郑州联通开展短信类投诉处理专题研讨 全力提升客服服务质效

郑州联通讯（业务平台维护中心 张汝雪）为切实破解短信类投诉处理难点问题，规范服务标准，全面提升用户服务满意度与投诉办结质效，3月18日，郑州联通业务平台维护中心联合省客户服务部，精心组织10010客服坐席内训师开展短信类投诉处理专题研讨会。本次会议紧扣一线客服工作实际，围绕投诉处置全流程研提优化举措，凝聚工作共识，全力推动客服服务提质增效。

深挖典型场景，精准剖析投诉根源。结合一线受理案例，全面复盘短彩信收发异常、营销短信侵扰、短信功能故障等高频投诉场景，深挖问题根源，梳理共性短板，为精准处置提供案例支撑。

规范应答话术，统一客服服务标准。针对各类短信投诉问题，制定标准化、规范化、人性化应答口径，明确沟通标准与服务技巧，避免因解释不当引发投诉升级，切实提升一线坐席沟通能力和问题解释清晰度，全力做到“应答有标准、服务有温度、解释有依据”，从源头减少投诉矛盾激化。

明晰责任边界，精准划分网络质量归属。进一步厘清前端客服、网络支撑、业务管理等相关部门的责任边界。针对短信收发故障类投诉，细化网络侧、业务侧、终端侧的问题判定标准，确保一线坐席接到投诉后快速定位责任主体，实现投诉问题“精准派单、高效对接”。

优化流转环节，提速投诉工单处置。围绕提升投诉工单处置效率，梳理现有工单受理、审核、派单、跟进、办结、回访全流程，打通跨部门协同堵点。建立工单加急处置、疑难工单会商机制，推动简单投诉快速办结、复杂投诉闭环处置，提升工单流转效率和一次性办结率，让用户诉求得到更快响应、更早解决。

经过深入研讨交流，与会人员就短信类投诉规范化处理、流程优化、责任落实等核心工作达成初步共识。下一步，双方将以研讨为契机，开展专项培训，确保各项优化举措全面落地见效；同时，业务平台维护中心将持续跟踪短信投诉处理服务提升效果，定期复盘优化，建立跨部门常态化沟通交流机制，久久为功补齐服务短板，持续提升短信类投诉处理质效，全力为用户提供更优质、更高效、更贴心的通信服务。