郑州恩宠动物医院员工服务手册(V1.0)

郑州恩宠动物医院员工服务手册（V1.0）

郑州恩宠动物医院员工服务手册

医院名称：郑州恩宠动物医院

版本：V1.0

生效日期：______年____月____日

目录

1. 总则

2. 核心服务理念

3. 全流程标准化服务规范

3.1预约服务规范

3.2到店接待规范

3.3诊疗服务规范

3.4离店服务规范

3.5 回访服务规范

3.6寄养 / 美容服务规范

4. 标准化沟通话术库

5. 常见应急情况处理流程

6. 员工行为规范

7. 服务质量奖惩制度

8. 宠物医院每日执行检查清单

第一章 总则

本手册旨在统一郑州恩宠动物医院全院服务标准，提升客户体验与医疗质量，所有员工必须严格遵守。手册内容将根据实际运营情况定期更新，更新后将及时通知全体员工。

本手册自生效之日起，替代医院以往发布的所有同类规章制度。如有未尽事宜，由院长办公室负责解释和补充。

第二章 核心服务理念

核心理念：宠物优先具体内涵：所有服务以宠物的健康和舒适为第一原则，任何决策都应首先考虑宠物的福祉

核心理念：透明沟通具体内涵：如实告知病情、费用和风险，不隐瞒、不夸大，让客户明明白白消费

核心理念：人文关怀具体内涵：理解宠物主人的焦虑情绪，提供有温度、有同理心的服务

核心理念：专业严谨具体内涵：严格遵守医疗规范，确保医疗安全和治疗效果，不断提升专业技能

第三章 全流程标准化服务规范

3.1 预约服务规范

电话预约：

1. 电话铃响3声内必须接听，开头语："您好，郑州恩宠动物医院，请问有什么可以帮您？"

2. 准确记录客户姓名、宠物姓名、品种、年龄、预约项目、预约时间、联系电话

3. 告知客户就诊前注意事项（如验血需空腹6小时、皮肤病就诊前2天不要药浴）

4. 结束时说："感谢您的预约，我们会在预约前1天再次提醒您，再见。"

线上预约：

1. 线上预约订单必须在1小时内确认

2. 预约前1天18:00发送微信提醒，内容包括：预约时间、医生、地址、注意事项

3. 预约当天提前30分钟再次提醒客户

3.2 到店接待规范

第一分钟响应：

1. 客户进门时，主动起身微笑迎接："您好，欢迎光临郑州恩宠动物医院，请问有预约吗？"

2. 无预约客户："请问您今天带宠物来看什么问题呢？我帮您安排医生。"

3. 有预约客户："您预约了XX医生的号，我带您到等候区稍坐，医生马上就来。"

等候区服务：

1. 引导客户到对应等候区（猫/犬分离），提供饮用水

2. 主动告知前面还有几位客户，预计等待时间

3. 等候超过30分钟，主动赠送宠物零食并致歉

4. 发现宠物有应激反应（发抖、哈气、炸毛），立即提供费洛蒙喷雾和安抚零食

基础准备：

1. 提前准备好一次性防滑垫、称重台、病历本

2. 冬季提前开启诊疗台加热垫

3.3 诊疗服务规范

接诊规范：

1. 医生进入诊室后，先向客户问好，再轻轻抚摸宠物，缓解其紧张情绪

2. 耐心倾听客户描述病情，不打断，边听边记录

3. 全面检查宠物，动作轻柔，避免引起宠物不适

病情沟通规范：

1. 用通俗易懂的语言解释病情，配合手绘图或模型说明

2. 至少提供2种治疗方案，明确说明每种方案的费用、治愈率、风险和后续护理

3. 所有检查和治疗项目必须提前告知客户，获得同意后再执行

4. 出具详细的费用清单，逐项解释清楚

操作规范：

1. 抽血、打针等有创操作前，先告知客户："会有一点点疼，我会轻一点的。"

2. 允许客户在旁边安抚宠物

3. 操作过程中注意观察宠物反应，如有异常立即停止

3.4 离店服务规范

药品交接：

1. 逐一核对药品名称、数量、用法用量

2. 赠送喂药器和喂药零食，演示喂药方法

3. 打印《用药指导卡》，明确标注：药品名称、剂量、服用时间、常见副作用应对

护理指导：

1. 详细说明居家护理注意事项，包括饮食、活动、伤口护理等

2. 打印《居家护理清单》，标注拆线时间、异常情况判断标准和紧急联系电话

客户添加：

1. 主动添加客户微信："我加您一下微信吧，晚上有什么问题可以随时问我。"

2. 发送电子版用药指导和护理清单

3. 告知客户："我们的值班时间是到晚上8点，之后有紧急情况可以打急诊电话：XXXXXXXXXXX"

3.5 回访服务规范

术后/出院回访：

1. 术后24小时内电话回访，询问宠物状态，解答客户疑问

2. 术后3天微信回访，发送护理提醒，了解恢复情况

3. 拆线/复诊前1天发送提醒消息

常规就诊回访：

1. 就诊后3天微信回访，询问宠物恢复情况

2. 收集客户对服务的意见和建议

疫苗/驱虫回访：

1. 疫苗接种后7天微信回访，询问宠物是否有不良反应

2. 提前1周发送下次疫苗/驱虫提醒

3.6 寄养/美容服务规范

交接规范：

1. 详细记录宠物的饮食、排便、性格特点、特殊需求

2. 检查宠物的皮肤、毛发、指甲状态，如有异常提前告知客户

3. 告知客户寄养/美容的大致时间和取宠时间

过程反馈：

1. 寄养：每天中午发送1段10秒视频+1张照片，说明宠物的饮食、排便、活动情况

2. 美容：每完成一个步骤（洗澡、剪毛、修指甲）发送1张照片

取宠规范：

1. 出具《寄养/美容日报》，详细说明宠物期间的状态

2. 告知客户回家后的注意事项

3. 主动询问客户对服务的满意度

第四章 标准化沟通话术库

4.1 病情解释通用话术

"您好，根据检查结果，您家宠物得的是______，这是一种______引起的疾病，就像我们人类的______一样。现在它的______指标异常，说明______，需要及时治疗。

我们有两种治疗方案：

方案一：______，主要是______，每天费用大概______元，治愈率约______%。

方案二：______，在方案一的基础上增加______，每天费用大概______元，治愈率约______%。

您可以根据自己的情况选择，无论您选择哪种方案，我们都会尽全力治疗您的宠物。"

4.2 费用说明通用话术

"您好，这是本次治疗的费用清单，我给您详细解释一下：

______检查：______元，用于______

______药物：______元，用于______

______治疗：______元，用于______

预计需要治疗______天，总费用大概在______-______元之间。如果治疗过程中需要增加其他项目，我会提前和您沟通确认。"

4.3 情绪安抚通用话术

"我特别理解您现在的心情，看到宠物生病您肯定很着急。这种病虽然看起来很严重，但只要及时治疗，治愈率还是很高的。我们会24小时照顾您的宠物，有任何情况都会第一时间通知您。您也不用太担心，先回去休息，明天早上我会给您发宠物的视频。"

4.4 投诉处理通用话术

"非常抱歉给您带来了不好的体验，您先别着急，慢慢说，我一定会帮您解决这个问题。

您说的情况我已经了解了，这确实是我们的失误。我们会______（解决方案），您看这样可以吗？

非常感谢您提出的宝贵意见，我们一定会认真改进，避免以后再出现类似的问题。"

第五章 常见应急情况处理流程

5.1 宠物突发危重情况

1. 立即将宠物转移到抢救室，准备抢救设备和药品

2. 安排专人安抚客户，告知情况："您家宠物现在情况比较危急，我们正在全力抢救，有任何进展都会第一时间告诉您。"

3. 每30分钟向客户同步一次抢救进度

4. 抢救结束后，如实告知客户结果，做好情绪安抚

5.2 客户情绪激动/投诉

1. 立即将客户带到独立的接待室，避免影响其他客户

2. 耐心倾听客户的诉求，不打断、不辩解

3. 真诚道歉，承认医院的不足

4. 提出合理的解决方案，争取客户的理解

5. 无法当场解决的，告知客户："您的问题我已经记录下来了，我会向院长汇报，今天下午给您回复。"

5.3 医疗纠纷处理

1. 立即上报院长，由院长负责处理

2. 保留所有病历、检查报告、用药记录等证据

3. 不与客户发生争执，引导客户通过合法途径解决

4. 配合相关部门的调查

第六章 员工行为规范

仪容仪表：

1. 统一穿着工作服，保持干净整洁，无污渍、无破损

2. 头发整齐，不佩戴夸张的首饰

3. 指甲剪短，不涂指甲油

4. 保持口腔清洁，无异味

言行举止：

1. 说话轻声细语，避免大声喧哗

2. 对待客户热情、耐心、有礼貌

3. 不议论客户和宠物，不泄露客户隐私

4. 不在客户面前争吵或抱怨

工作纪律：

1. 按时上下班，不迟到、不早退

2. 工作时间不玩手机、不做与工作无关的事情

3. 严格遵守医疗规范，不违规操作

4. 爱护医院设备和物品，节约水电

第七章 服务质量奖惩制度

7.1 奖励制度

1. 月度服务之星：奖励200元，颁发荣誉证书

2. 客户书面/锦旗表扬：每次奖励50元

3. 零投诉月度：全体员工奖励100元

4. 提出合理化建议并被采纳：奖励100-500元

5. 年度优秀员工：奖励500元，颁发荣誉证书

7.2 惩罚制度

1. 客户有效投诉：第一次警告，罚款50元；第二次罚款200元；第三次辞退

2. 服务不规范：第一次警告，罚款20元；第二次罚款50元；第三次罚款100元

3. 迟到早退：每次罚款20元；旷工一天罚款100元；连续旷工3天辞退

4. 违规操作：造成医疗事故的，承担相应责任，情节严重的辞退

5. 泄露客户隐私：罚款200元，情节严重的辞退

宠物医院每日执行检查清单（可直接打印版）

日期：______年____月____日星期：______天气：______

一、前台岗位每日检查清单

时段 | 检查项目 | 完成情况 (√/×)

早班(8:00-9:00) | 开启医院大门、灯光、空调 | 

| 开启费利威喷雾（猫等候区） | 

| 检查等候区饮用水、一次性水杯是否充足 | 

| 检查宠物零食、安抚玩具、湿巾、粘毛器是否充足 | 

| 检查预约系统，确认今日预约客户 | 

| 打印今日预约名单，提前准备好病历本 | 

| 开启收银系统，准备好零钱和发票 | 

中班(12:00-13:00) | 整理等候区，清理垃圾 | 

| 补充饮用水和一次性水杯 | 

| 检查下午预约客户，发送提醒消息 | 

| 核对上午收费单据，确保无误 | 

晚班(18:00-19:00) | 整理前台区域，清理垃圾 | 

| 关闭收银系统，核对当日营业额 | 

| 统计今日接诊量、营业额，填写日报表 | 

| 确认明日预约客户，发送提醒消息 | 

| 关闭灯光、空调、大门 | 

每日必做 | 每15分钟查看一次等候区，主动告知客户等候进度 | 

| 及时接听电话，回复线上咨询 | 

| 引导客户完成满意度调查 | 

| 记录客户投诉和建议 | 

前台签字：____________

二、医生岗位每日检查清单

时段 | 检查项目 | 完成情况 (√/×)

早班(8:00-9:00) | 检查诊室卫生，整理诊疗台 | 

| 检查诊疗设备（听诊器、体温计、血压计等）是否正常 | 

| 检查常用药品是否充足 |

| 查看今日预约名单，了解预约客户的基本情况 | 

中班(12:00-13:00) | 整理诊室，清理医疗垃圾 | 

| 补充一次性用品（注射器、棉签、纱布等） | 

| 查看住院宠物的状态，记录病情 | 

晚班(18:00-19:00) | 完成所有病历记录，确保内容完整、准确 | 

| 查看住院宠物的状态，与夜班医生交接 | 

| 整理诊室，关闭诊疗设备 | 

| 填写当日诊疗日报表 | 

每日必做 | 严格按照诊疗规范接诊每一位客户 | 

| 耐心与客户沟通，详细解释病情和治疗方案 | 

| 完成术后/出院客户的电话回访 | 

| 参加每日晨会和每周复盘会议 | 

医生签字：____________

三、护士岗位每日检查清单

时段 | 检查项目 | 完成情况 (√/×)

早班(8:00-9:00) | 检查住院部卫生，清理垃圾 | 

| 检查住院宠物的饮食、饮水、排便情况 | 

| 更换住院宠物的垫料和水碗、食盆 | 

| 准备当日需要的药品和器械 | 

| 消毒诊疗台、手术台、器械等 | 

中班(12:00-13:00) | 再次查看住院宠物的状态，记录病情 | 

| 给住院宠物喂食、喂药 | 

| 清理医疗垃圾，更换垃圾桶 | 

| 补充手术室用品 | 

晚班(18:00-19:00) | 最后一次查看住院宠物的状态，与夜班护士交接 |

| 完成当日护理记录 | 

| 消毒所有使用过的器械和设备 | 

| 整理护士站，关闭不必要的设备 | 

每日必做 | 协助医生完成诊疗和手术操作 | 

| 严格执行无菌操作规范 | 

| 观察宠物的状态，如有异常及时报告医生 | 

| 指导客户正确的护理方法 | 

护士签字：____________

四、店长岗位每日检查清单

时段 | 检查项目 | 完成情况 (√/×)

早班(8:00-9:00) | 召开每日晨会，安排当日工作 | 

| 检查全院卫生情况 |

| 检查各岗位准备工作是否到位 | 

| 查看昨日日报表，了解昨日运营情况 |

中班(12:00-13:00) | 巡查各岗位工作情况 | 

| 处理客户投诉和突发事件 | 

| 检查药品库存，及时补充 | 

| 与员工沟通，了解工作中存在的问题 | 

晚班(18:00-19:00) | 召开每日夕会，总结当日工作 | 

| 审核当日营业额和收费单据 | 

| 检查全院安全情况（水电、门窗、消防等） | 

| 制定明日工作计划 | 

每日必做 | 监督各岗位服务质量，及时纠正不规范行为 | 

| 收集客户反馈，持续改进服务 | 

| 管理员工考勤和绩效 | 

| 确保医院运营安全 | 

店长签字：____________

五、每日综合检查项

检查项目 | 完成情况 (√/×)

全院卫生是否达标 | 

所有设备是否正常运行 | 

药品和耗材是否充足 | 

客户等候时间是否超过15分钟 | 

是否有客户投诉未处理 | 

住院宠物是否得到妥善照顾 | 

当日工作是否全部完成 | 

每日总结：________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

店长签字：____________

日期：______年____月____日

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