【运营模式创新】有单必派不设限 郑州联通以 “无条件受理” 刷新服务体验

郑州联通讯（交付中心：董海金）为持续优化宽带服务，中国联通郑州市分公司于今年3月初正式启动宽带装移机“无条件受理”，全面打通各类受理渠道，以制度规范刚性服务行为，切实做到有单必派，有诉必应、有效提升工单受理效率与用户感知。

此次改革全面放开CBSS、联通公众APP、公众运营平台等工单入口，实行工单无拦截、全量接入；严格遵循依据社会地址无条件受理原则，突破号线资源系统地址库限制，坚决杜绝以非辖区、资源未到位等理由拒单、延迟派单，真正实现受理零门槛、服务不设限，受理工单规模稳步提升。

针对此次改革后受理量激增所带来的挑战，中国联通郑州市分公司交付中心公众交付网格主动优化工作流程，将工作重心由优先保障资源配置转向优先工单快速落地，从卡单事后处理转向问题前置预判，通过流程升级保障工单高效流转。同时，交付中心公众交付网格建立每日工单管控机制，对竣工、滞留、退单等数据实时通报，分类梳理资源不满足、终端保障、工程施工进度、人员调配、新驻地网资源覆盖等各类问题，逐项跟进督办，确保业务应落尽落、颗粒归仓。

“无条件受理”的核心在于用系统规则代替人为判断，用全程留痕规范服务行为，用考核压实责任底线。交付中心严格落实30分钟及时联系率要求，确保智家工程师快速响应、主动对接，减少用户等待时间，以用户“10分”满意评价作为服务闭环标准，推动一线人员落实首接负责制，以全程高效服务，彰显“百倍用心、十分满意”的服务承诺。