夜幕降临时，三个拖着行李箱的大学生，在早已关闭的出入境大厅门口来回踱步。
航班几小时后起飞，证件还未领取。焦急写在脸上。
一名下班路过的工作人员停下脚步，主动上前：“同学，遇到困难了？”
核实信息、启动应急通道、折返的发证窗口同事迅速就位。十余分钟后，三本证件交到他们手中。
几天后，一面锦旗送来。上面的话很朴实，却是一个年轻人在异乡启程前，感受到的这座城市的温度。
这里，是郑州市公安局出入境管理支队的诉求窗口。没有轰轰烈烈，只有一次次将心比心的“搭把手”。
“警察同志，求求你们帮帮我……”
2026年5月的一个清晨，一通跨省电话打进诉求窗口。袁先生的声音在发抖——他次日必须飞赴沙特参加重要展会，护照却丢了。
按规定，异地补办护照需20个工作日。但值班民警没有先说“规定”，而是先听到了“焦急”：“您别急，我们一起想办法。”
这句话，是共情的起点。
绿色通道随即启动，专人全程对接。5月15日上午9时20分，袁先生抵达大厅。人像采集、材料审核、审批上报——两个小时后，一本崭新的护照递到他手中。
“救了急，更救了企业的单子。”袁先生的家人眼眶泛红。
李阿姨来的时候，手一直在抖。
儿媳在香港早产，急需她过去照顾，港澳通行证却在这时丢了。“我儿媳妇一个人在医院，没人陪……”
民警没有先递表格，而是递上一杯温水，拉着她坐下：“阿姨，您慢慢说。”
核实医院证明、紧急协调上级部门——从受理到制证，仅用2天。
当证件递到手中，李阿姨反复念叨：“没想到这么快。”
对民警而言，这是一次“加急办理”。对李阿姨而言，这是她能赶在儿媳最需要的时候，出现在产房门口的底气。
针对老年人、孕妇、危重病人家属，诉求窗口推出“一对一”帮办、容缺受理、优先通道。不会填表的，民警手把手教；材料不全的，先办后补；行动不便的，全程陪同。
这里每一次“加速”，都不是为了快而快，而是因为懂得——有些人等不起。
三个故事，指向同一个答案。
在郑州出入境诉求窗口，“共情”不是口号，而是一套可执行的制度：优先受理、优先审核、优先审批、优先制证。奔丧、就医、就学、商务、证件遗失——凡是群众的“急”，就是制度的“特”。诉求窗口专人值守，7×24小时应急响应。
截至目前，这个窗口累计办结急难愁盼问题千余件，收到群众表扬信103封、锦旗26面，获得市级领导肯定。
一面面锦旗挂在墙上，民警们很少主动提起。但每一面背后，都有一个“差点就来不及”的故事。
一扇窗口，方寸之地。它丈量着服务的速度，更衡量着人心的温度。这里的民警用一次次“主动上前一步”，读懂了群众的焦急、无助与期盼。
这不是高高在上的同情，而是设身处地的懂得；不是冷冰冰的办结，而是暖融融的守护。
一扇窗，连着一颗心。一颗心，温暖一座城。
供稿：郑州出入境管理支队
