近年来，“以打假之名，行牟利之实”的恶意投诉举报数量居高不下，并呈现专业化、规模化、团伙化、程式化特征和趋势，甚至将之作为敲诈勒索市场主体的手段，严重扰乱市场正常生产经营秩序，大量挤占有限的行政资源和司法资源。
10月31日，市市场监督管理局联合市人民法院、市人民检察院、市公安局、市司法局、市信访局、市行政审批和政务信息管理局等八部门，共同制定出台了《依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境暂行规定》（以下简称《暂行规定》），剑指恶意投诉行为，切实遏制职业索赔人的恶意投诉乱象，规范消费者权益保护，维护企业正常经营秩序，通过明确行为边界、规范处置流程、强化跨部门协同，为全市营商环境“减负松绑”。
恶意投诉成营商环境“拦路虎”
近年来，我市恶意投诉量呈激增态势。“这些投诉大多并不关注产品质量核心缺陷问题，而是瞄准‘小问题’索要‘大赔偿’。”市12315投诉举报中心负责人介绍。
某职业索赔人曾在一周内接连对文峰区12家便利店进行投诉。投诉理由为“预包装食品营养成分表标注不规范”。值得注意的是，该职业索赔人每次购买商品量均达数十件，远超普通家庭消费需求。
更令人担忧的是，部分职业索赔人采取“跨区域协作”分工。有人负责排查目标商家、批量采购商品，有人专攻法律条文拟定投诉材料，有人对接企业协商“私了”，形成完整牟利链条。
“处理这类诉求简直是‘精力黑洞’。”一位基层市场监管执法人员透露，职业索赔人有一套完整的索赔流程，通过投诉、复议、诉讼和信访多渠道组合施压。这些职业索赔人一般会先自行向企业索要数倍赔偿，遭拒后立即向监管部门投诉，对处理结果不满便申请行政复议，继而提起行政诉讼，同时通过信访渠道层层反映，甚至申请信息公开、纪检监察检举控告，一套流程下来需耗费基层执法人员数月精力，严重影响对普通消费者真实诉求和重大违法行为的查处效率。
明确标准 做精准治理“领路人”
据了解，我市此次出台的《暂行规定》在充分借鉴江苏省、湖北省、上海市等省、直辖市先进经验，以及濮阳市、洛阳市、漯河市、南阳市等省内地市实践成果的基础上，构建起了覆盖职业索赔治理各环节的完整体系，实现定义精准、标准统一、处置规范、部门联动，直指职业索赔痛点。
《暂行规定》首次从制度层面明确了职业索赔投诉举报行为的定义，明确职业索赔投诉举报是指行为人购买商品或接受服务并不是为了生活消费需要，也不是为了提升产品或服务质量，而是以个人牟利为目的，以经营者存在违法或瑕疵为由，频繁通过重复维权、复议、诉讼、信访等形式，达到获取赔偿或举报奖励的牟利目的的行为。
同时，《暂行规定》细化列出“通过‘夹带’‘调包’‘造假’‘篡改’等手段进行欺诈式投诉或不实举报”“不配合办案单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料”“对同类事项频繁提起投诉或举报”等12种“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的情形，都是从千余件真实案例中提炼的，几乎涵盖了职业索赔的各种典型套路。
《暂行规定》还明确了处置标准，在投诉环节，明确6种不予受理情形；针对职业索赔行为的处置方式，明确了符合12种“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”情形之一的，可以作出不予受理决定。
《暂行规定》强化跨部门协同，明确相关各单位各部门各司其职，齐抓共管。“以前各部门是‘各管一摊’，现在是‘攥指成拳’。”12315投诉举报中心负责人介绍，“多部门将组建工作专班，实现资源共享，建立起对投诉举报、行政复议、行政诉讼、信息公开、信访等数据信息定期通报机制，定期召开联席会议，及时会商研判重点、难点问题，遏制职业索赔投诉举报行为。”
惩恶护正 打造高效维权“新格局”
既要确保对恶意行为的精准约束，又要对真实消费权益受损的普通消费者以及出于公益目的的监督举报予以保护。职业索赔人投诉举报行为异常名录成为精准治理的核心武器。
根据《暂行规定》第十四条规定，市场监管部门经综合研判分析，对符合牟利性职业索赔主要特征的投诉举报人，将其列入投诉举报异常名录，纳入重点管控对象，并对名录进行定期动态更新，既确保对恶意行为的精准约束，也为误列入人员预留退出通道，实现治理精度与权益保障的平衡。
“《暂行规定》明确了‘正当维权’与‘恶意索赔’的边界。”12315投诉举报中心负责人特别强调，对商品存在质量安全隐患、经营者涉嫌欺诈等严重违法行为的举报，仍按有关规定给予奖励；对普通消费者因标签瑕疵等问题提出的合理赔偿诉求，监管部门仍会依法调解，仅对“借维权之名行牟利之实”的行为予以规制。
“我们的目标是形成‘真实诉求高效办、恶意投诉精准治’的治理格局。”12315投诉举报中心负责人表示，通过规范投诉举报行为，让监管资源真正用在“刀刃上”，为我市打造一流营商环境注入新动能。
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