郑州联通新密分公司以自主优化高效处理移网投诉

郑州联通讯（新密分公司：王永亮）郑州联通新密分公司通过自主优化能力建设，组建投诉处理专班，实现移网投诉“精准定位、快速处置、根源根治、用户满意”，以降低重复投诉率、缩短平均处理时长。

一是在本地群里新增投诉专人及时承接，对于需现场核查问题要求处理人给出确切回复时限，方便用户解释沟通，用户理解程度高，服务质量较好。投诉处理人员专业程度高，逻辑清晰，有明确处理思路，对于用户问题可以找准根因，提高一次性解决率，压降重复投诉效果明显，并严格执行投诉处理的标准动作及回单规范。

二是开展典型投诉案例分析。凤怡山庄位于伏羲山景区内，是一所给予住宿、游玩、餐饮一体的中型民宿，该山庄为今年3月份开始营业，由于地处山区深处，网络覆盖情况较差，自开业以来投诉不断。3月至5月累计投诉5次，其中3次因用户不满意，导致工单重启，山庄内网络问题急需解决。

对山庄周边进行现场网络测试，山庄外围道路平均RSRP为-103dBm，能满足基础语音使用。后对山庄内进行测试，山庄内平均RSRP为-110dBm，且部分区域处于脱网状态，山庄内弱覆盖问题严重。

由于投诉区域位于山区内，周边站点距离较远，无RF调整空间，现场勘察问题区域内有一线杆，线杆上有移动天线，计划在线杆位置新增拉远天线。新密分公司通过自主实施放置24芯光缆300米，现场采用7米水泥杆上增加抱杆方式，利旧3GRRU升4GRRU10兆开通，开通后投诉降低为0。

新密双洎河安置区现有居民30余户，联通用户占比72%，自25年以来多次出现投诉。对新密双洎河安置区室外测试：5G存在部分弱覆盖情况，弱覆盖区域RSRP值最高-115dBm。

现场测试该小区内部道路5G存在部分路段弱覆盖问题，现通过调整附近5G小区新密汇龙湾宾馆_ZZRHODSFFXM5451_002由方向角235°调整至170°已改善该小区内部道路5G弱覆盖问题；扇区调整后投诉降为0。

三是开展共性问题梳理。新密分公司发现，聚类投诉多集中在密集居民区、商圈、工业区，核心是覆盖不足，容量过载等因素。部分区域受站址限制，需增加硬件改造。下一步，新密分公司将加快故障处理，加强市场联动，极积与市场前端沟通，楼宇新建、前端需求全程跟盯。定期资源盘整，适时开展扩容、资源调整，解决弱覆盖和投诉热点。转变投诉处理思路，推动从“处理投诉”向”解决问题”转变，切实提升用户感知。