2025年10月，郑州市消费者协会接到消费者张女士投诉，反映其在我市某百货零售店购买了一套头发护理套装，总价5950元。张女士称，在使用两周后出现头皮、头发不适的症状，遂立即停止使用，并携带未开封的剩余产品前往门店要求退货。商家以“产品已售出且消费者已离店”“线下购买概不退货”为由拒绝退货。双方协商未果，张女士投诉至郑州市消费者协会。
受理后，工作人员对双方提供的购物凭证、产品包装、沟通记录等进行核实。本案争议焦点在于：消费者在正常使用产品后出现不适，且产品剩余部分未开封，商家是否可以“已离店”为由单方面拒绝退货。
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”同时，该法第二十三条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。
经调解，我协会指出，消费者在使用产品后出现明显不适，且剩余产品完好未开封，其退货诉求具有合理性。商家规定的“离店不退”条款，实质上是减轻自身责任的格式条款，未能保障消费者的合法权益。最终，商家同意为张女士办理全额退款，共计5950元。
本案是一起因个人肤质或发质与产品不适配而引发的退货纠纷，反映出部分线下实体经营者仍存在“售出不管”的陈旧观念，以及单方面设置不公平交易条件的问题。
对经营者而言，应严格落实商品质量安全主体责任，完善售后服务机制，特别是对价格较高、与人体直接接触的个护类产品，应建立更为人性化的试用或退换政策，保护消费者合法权益。对消费者而言，在购买高价或可能引起过敏反应的个人护理产品时，可主动询问试用条件，并保留好购物凭证及产品包装，以便发生争议时有效维权。
