近日，市民周先生向《老有意思啦》“有事@我”老人权益帮办求助，其74岁的母亲患有阿尔兹海默症，入住郑州寸草春晖苏屯养老院一个月后，在院内摔倒并被诊断为右侧股骨颈骨折。家属称，事后在沟通理赔时，养老院关于老人受伤原因的表述发生变化，从最初告知的“被其他老人推倒”，变为后来的“意外跌倒”。在后续协商中，养老院提出按30%比例承担相关费用，双方因此产生争议。
6月8日，记者在郑州市第三人民医院(北院区)见到了正在陪护的周先生。据周先生说，其74岁的母亲莘女士患有阿尔兹海默症，且已发展至中后期。经过多方考察与对比，家属最终选择了这家全国连锁、设有认知症照护专区的寸草春晖苏屯养老院。5月1日，老人通过入院评估后正式入住，按每月4500元的标准缴纳包含床位费、护理费及餐饮费在内的综合费用，并约定享受半失能照护服务。
受伤老人莘女士
从“被推倒”到“意外跌倒” 老人受伤经过仍待厘清
据周先生回忆，事发当天(6月1日)中午12点左右，养老院给其打来第一通电话，称莘女士“被其他老人推倒”。因养老院表示老人暂未见明显外伤，询问家属决定是继续观察还是送医，周先生选择继续观察。可仅仅过了半个小时，养老院的第二通电话便打了过来，这次的说法变成了老人自述腿疼，必须尽快就医。随后老人被紧急送往医院，经医生详细检查，最终确诊为右侧股骨颈骨折。
受伤老人检查影像(家属供图)
受伤老人诊断报告(家属供图)
事发当天，周先生在沟通中曾询问养老院是否已通知“推人老人”的家属。养老院工作人员表示已经告知了对方家属，但因对方家属距离较远，需等检查结果出来后再作进一步处理。为了进一步核实事件经过，周先生当天前往养老院查看了事发前后该楼层的监控。据周先生描述，监控画面显示，事发当时，因患有认知障碍经常“走错门”的莘女士从公共区域回房间的过程中，误入了402房间，而在402房间居住的老人此时也返回了房间。周先生称，从其查看的监控内容来看，之后的房间内传出较大的哭喊声。
对此，养老院方面回应称，目前没有直接证据证明老人系被他人推倒，最初表述系工作人员基于现场情况作出的初步判断，后续经核查倾向认定为意外跌倒。
受伤老人家属 周先生
看护是否存在空档？打车送医是否妥当？家属质疑养老院处置专业性
除了对老人受伤原因的说法前后不一，家属周先生还对涉事养老院的管理漏洞及应急处置的专业性提出质疑。
一方面，家属认为，事发前后养老院看护可能存在短暂空档。周先生表示，在他查看的视频中，事发前几分钟内，在老人集中活动的公共区域仅有一名护理人员值守。在该护理员护送其他老人回房的间隙，公共区域疑似出现短暂无人直接照看的情况。“当值护理人员也承认，曾有约5分钟未能关注到出事老人。如果当时有人及时发现并制止老人走错房间，也许就不会发生这样的后果。”周先生表示。
另一方面，家属认为，涉事养老院作为一家全国连锁养老机构，且具备认知症照护专区，在跌倒预防和应急处置方面理应具备相应专业能力。但事发后，养老院并未拨打120，而是安排工作人员陪同老人乘坐出租车前往医院。周先生认为，老人摔倒后存在骨折可能，使用普通车辆转运可能增加二次伤害风险，养老院的处置方式不够专业。
寸草春晖苏屯养老院院长 李女士
养老院回应：已垫付八千余元，否认存在推搡证据及看护“空档”
针对家属提出的各项质疑，寸草春晖苏屯养老院院长李女士作出回应。她表示，养老院从未逃避应尽的责任，目前已累计垫付检查费、治疗费等各项费用8000多元，并持续承担老人的陪护及餐饮等日常开销。此外，在家属对原护工服务质量提出质疑后，养老院已第一时间安排第三方专业机构接手照护，积极配合家属的合理需求。
关于老人受伤原因前后不一的问题，李女士解释称，事发时护理人员赶到现场，老人已处于跌倒状态，现场并无直接目击者或监控画面证实存在他人推搡行为。对于最初为何告知“被推倒”，李女士解释称，系护理人员看到房间内有两名老人时作出的主观判断。经养老院进一步核查，基于现有证据只能判定为意外跌倒。对于家属提及的“监控听到剧烈撞击声和哭喊声”，李女士表示其手机下载的监控视频听不到那儿的声音，并以警方已固定证据、查阅监控需法院文件为由，婉拒了记者查看原始监控的请求。
在送医方式方面，李女士否认了“操作不专业”的说法。她指出，事发时养老院医护人员初步查体发现，老人无明显红肿外伤，且无法清晰主诉疼痛，现场难以当场判定骨折。考虑到医院距离养老院不足3公里，而呼叫120救护车需要一定的等待时间，养老院才决定搭乘出租车紧急送医。据其介绍，转运过程有护士及护理人员全程陪同，并通过医院绿色通道就诊，初衷是为了让老人尽快得到诊断与治疗。
监控画面(养老院供图)
针对看护“空档”的质疑，李女士强调，事发当天该楼层核定当班护理人员为5名，符合相关规定，并向记者提供了事发前后大厅及楼层部分角度的监控画面作为佐证。她表示，在事发前十几分钟(11点47分)，护理人员曾巡视并对相关老人进行过规劝，已履行了日常巡视劝导职责。
事发养老院
寸草春晖总部提出30%费用承担方案，双方协商陷入僵局
6月4日，寸草春晖养老院北京总部的张女士抵达郑州与家属面谈。张女士表示，养老院目前倾向于将事件认定为意外跌倒，并提出按30%比例承担老人治疗费、护理费、康复费。“该比例参考养老行业同类跌倒案例，司法判定责任比例普遍在20%-30%区间。”张女士在接受记者电话采访时说到。
针对家属提出的全额承担所有费用及一次性20万元赔偿的诉求，养老院表示分歧比较大，建议家属通过第三方调解、司法诉讼等途径合理维权。
由于双方诉求差距较大，自6月4日面谈后未能再开展有效沟通。周先生称，已通过12345政务服务热线、“民政通”小程序双渠道发起投诉，相关线索已转交郑州市惠济区政府、郑州市民政局。养老院方面称，已主动向惠济区民政局报案并提交情况说明。
目前，双方尚未就费用承担比例达成一致。关于老人受伤原因、养老院看护衔接及送医处置是否存在不当、30%费用承担方案是否合理等问题，仍有待相关部门进一步核查，或由双方通过调解、诉讼等途径依法解决。《老有意思啦》“有事@我”老人权益帮办将持续关注事件后续进展。
