文化即业务丨郑州王彦利:利他心法让订单自己长出来

利他心法

让订单自己长出来

王彦利是方太郑州办事处的一名厨电顾问。早在2013年前后，她便以社招身份加入方太，成为一名一线销售人员。从最初专注烟机灶具等核心厨电，到后来承接全场景厨电销售，10年间，她逐步成长为高级厨电顾问，负责油烟机、洗碗机、蒸烤一体机、净饮机等全场景厨电产品的销售与客户维护工作。

初入方太时，“利他”“我是一切的根源”这些企业文化理念，在王彦利眼里只是早会上振奋士气的口号。作为销售，她满心只想着把货卖出去、完成业绩指标，觉得这才是工作的核心。2025年4月，郑州办事处组织学习茅总开年文化大课中“心性即文化，文化即业务”的理念，还布置了把“我是一切的根源”贴在常待之处并坚持21天的作业。她随手贴在了手机壳背面，当时只当是走个形式。

没想到第7天，一记“文化耳光”狠狠打醒了她。一位老客户想买洗碗机，却因为厨房水路复杂，最终选择了别家的现成方案。换作以前，王彦利肯定会抱怨客户太过犹豫，但那天拿起手机看到那张便利贴时，她突然醒悟：客户流失的根源难道不是自己？不是产品不好，而是她没让客户看到产品与生活的完美契合；不是需求消失，而是她的服务没跟上客户的真实场景。

2025年年中的文化大课上，郑州办事处总经理张总再次提到“心性即文化，文化即业务”，并分享了一句话：“利他，是把自己放到对方的生活里，而不是把产品放到对方的厨房里。”王彦利把这句话抄在笔记本扉页，暗暗立誓：从明天起，先做“生活翻译官”，再做销售。她不仅没撕掉手机上的便利贴，还多加了一张“先问生活，再谈方案”。从此，这两张便利贴成了她的信念开关，每当业绩焦虑升起，她就抬头看一看，让“利他”重新校准自己的工作出发点。

为了坚定这份发心，王彦利不再像过去那样“守着店门等风来”，而是主动走出门店，通过电话回访、上门量尺、面对面沟通等多种方式，深入洞察客户的真实需求。经过持续的观察与总结，她发现客户在厨电选购与使用中存在三大核心痛点：

和客户的沟通，早已渗透在王彦利日常工作的每一个片段里。线下接待时，门店里的每一次驻足咨询，她都会放下手头事务认真回应，从产品功能到使用场景耐心讲解；客户装修到关键节点，她会主动预约上门量尺，带着工具和记录本，把厨房的每一处细节都摸清楚；产品安装后，她会跟进安装进度，现场教客户操作技巧，直到他们能熟练使用；售后回访从不走过场，而是真真切切询问使用中的问题，节日里还会带上一份小祝福，让客户感受到持续的关怀。

线上沟通则更灵活及时，微信成了她与客户的“便民服务站”，客户随时发来的咨询消息，她都会在工作时间内第一时间回复，不管是产品故障排查，还是使用技巧咨询，都一一细致解答。她还会在朋友圈分享厨电清洁小妙招、新品使用指南，偶尔发些节日祝福，不刻意打扰却始终保持联结；遇到客户不方便打字，一个电话就能快速解决问题，短视频平台上看到实用的厨房改造案例，也会随手转发给有需要的客户。

和团队的交流同样离不开日常场景。每周的办事处周会，大家不再只聚焦销量数据，而是轮流分享服务中的心得感悟；遇到复杂的客户需求或棘手的问题，会组织小型经验分享会，王彦利会把自己的应对方法和思路毫无保留地传递给同事。线上工作群更是随时在线的“答疑平台”，她会把成功案例的关键节点、服务中的小技巧整理出来分享，同事们遇到难题也会在群里求助，大家互相支招、共同进步，让好的方法能快速复制。

针对客户，王彦利把“利他”的发心藏在一个个精心准备的细节里。现在不管是新客户还是老客户，只要需要上门量尺，她都会在测量后加班赶制专属的3D厨房设计方案。这份方案不只是简单的产品摆放图，还会结合客户的生活习惯标注出动线规划、功能分区，让客户能直观看到未来厨房的样子，也能更清晰地理解她的推荐逻辑。

客户新房入住，王彦利都会主动预约“暖心回访”服务，带上精心准备的小礼品上门。一方面是教客户熟悉产品的各项功能，尤其是像蒸烤一体机的复杂操作、净饮机的滤芯更换等细节，手把手教学确保他们用得顺心；另一方面也是借机看看产品使用情况，及时处理可能出现的小问题，让客户感受到“成交不是结束，服务才刚刚开始”。

对于老客户，王彦利还坚持手写生日贺卡。每张卡片上的祝福都是专属定制，会提到她们之前沟通中的小细节，末尾总会附上“如有需要，我随叫随到”的承诺。她觉得手写的温度是打印文字替代不了的，这份小小的心意，能让客户知道她一直记着他们，也让方太的文化温度通过笔尖传递出去。

在团队里，王彦利希望能带动更多人践行文化理念。她在办事处启动会上分享了自己的服务案例和心得，比如遇到客户拒绝时该如何回应、如何快速挖掘潜在需求等。她还号召带动同事们一起把文化理念做成“便利贴”贴在工位、手机壳上，让这些理念时刻提醒大家，在和客户沟通的每一个瞬间，都要校准自己的发心。日常工作中，遇到同事困惑，她会主动分享自己的经验；看到同事的进步，也会及时肯定鼓励，慢慢在团队里形成了互相学习、共同进步的良好氛围。

不少客户反馈：“王彦利不是单纯卖产品，而是真的为我们的生活着想，推荐的方案特别实用”“上门设计特别专业，3D效果图一看就懂，解决了我们的选择困难症”“售后特别贴心，有任何问题都能及时响应，买方太的产品，找王彦利准没错”“从客户变成朋友，方太的服务让我感受到了家人般的温暖”。

越来越多的同事开始学习王彦利这种“利他”的服务模式，主动上门了解客户需求。办事处周会不再只报销量，而是变成了“本周最暖心的一次利他”分享会，大家互相借鉴经验，整个团队的服务意识和专业能力都有了显著提升。

通过践行“文化即业务”的理念，王彦利实现了单客最高成交14万的成绩，老客户复购率翻倍，成功拿下净饮机新品、冰箱新品的首单突破，集成净饮个人销量达到13台。截至2025年10月，她的客户转介绍占比达到60%，复购率提升120%。在个人业绩亮眼的同时，也为郑州办事处的整体业绩增长贡献了力量，推动办事处形成了“以文化促业务，以业务践文化”的良好氛围。

曾经的王彦利以为销售靠的是能说会道的嘴，如今她明白，销售真正靠的是“把客户放在心尖上”的真心与专业。文化不是墙上的标语，而是每个人手里的动作；业绩不是追出来的，是文化自然生长的果实。未来，王彦利会继续做那个“递光”的人，让方太文化先照亮客户的眉眼，再照亮下一段向上的增长曲线，用更多实实在在的服务，诠释“利他”的真谛，让更多客户感受到方太带来的幸福厨房生活！

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