郑州办事处李娟娟:从“控不住投诉”到“五个月零投诉”——心性即文化,文化即业务的生动实践

师傅的五个一分享内容中，大部分都是服务零贬损，读经几乎都是《弟子规》，大部分人都在走形式，为了打卡而打卡，不理解为啥要践行和打卡。而团队中有一个师傅，他把五个一践行融入到日常工作中，每次上门服务结束后，会把整洁的台面或者安装好的现场拍照打卡，并附上“用心服务”等让顾客安心的发心。这位师傅与售前销售和顾客对接得非常好，用户满意度各项指标都排在服务团队的前端。这样的打卡让她既看到师傅好的发心能带来好的结果，同时融入工作后并不是负担，反倒是一个能量道场。能不能让团队中大部分师傅像他一样心性这么高？这是需要解决的问题。

开听心会的时候，有个师傅说完后跟她说：“领导，我给你讲的那些你听听就行了，这个问题我知道咋回事，我不需要你解决。”李娟娟发现，师傅们不是真的需要她解决什么问题，他们就是想倾诉一下工作上的委屈、在用户家受到的挫折。倾诉完发泄完，心理压力就没了。如果没有人听，这些情绪就会积压，影响服务状态——这就是心性的卡点。

很多师傅在网点干了十年、七八年，一直没有社保。他们跟李娟娟说：“你让我以方太人的角色做服务，但我的保障并没有给到我。”他们觉得自己干的活是方太的，但身份却是网点的，这种“两张皮”的状态让他们缺乏归属感。一位师傅甚至直言：“我不跟你讲大道理，你就告诉我，我的社保怎么办？”心不安，服务就不可能用心。

随着客单值的提升，工单量下降，师傅单据提成整体呈下降趋势。另外郑州燃气公司有特殊工序：要先放灶具才能挂表，挂表后才能接管，接管后才能通气，通气后师傅才能调试。服务需要跑三趟，但公司只结算调试这一单。师傅们抱怨：“我干一单拿一单提成，白跑两趟不给钱，凭什么？”当师傅觉得付出得不到公平回报，心性就会走向消极。

李娟娟深刻意识到：心性与文化本为一体。师傅心性亮了，文化就活了；文化落地了，业务自然呈现。“让顾客从投诉到热爱”的路径只有一条：先让师傅感受到被爱，师傅才会把爱传递给用户。郑州作为文化试点，更坚定了她的方向——借势修心，以利他发心助力顾客安心，把“让顾客从满意到表扬”作为2025年服务团队的工作目标。

之前的五个一打卡形式化严重。很多师傅“读一本经”永远就是“弟子规”三个字，“立个志”永远就是“服务零贬损”。他们把打卡当成任务，为了打卡而打卡。文化停留在纸面上，心性没有被唤醒。李娟娟用三个关键动作推动改变：

第一，率先垂范。她每周一下一线带读经，现场解读一两句，结合工作和生活带头分享。为了帮助团队养成读经习惯，她自己先在群里发读经视频，最开始AB类服务商跟着发，后来郊县服务商也开始跟着发，再后来外围的师傅也发了，打卡群真正“动”了起来。

第二，点评点赞与竖标杆。她每天看师傅们的打卡内容，遇到描述详细、有画面感的高质量打卡，就及时评论、点赞。她认为师傅写出来是希望获得共鸣和响应，她的互动让他知道付出被认可了——这就是在唤醒心性中的“被需要感”。从2025年6月开始，她组织每月评选“打卡之星”，每月评出10人。月度分析会议上，第一页展示高质量打卡案例，第二页公布评选结果，现场公开表扬。60人次的打卡之星，让团队形成“比学赶超”的氛围。

第三，给方法，让分享不成为负担。很多师傅说“我没时间写”。李娟娟教他们微信语音转文字，对着手机说两分钟，直接转成文字发出来，不用管错别字，只写真实事例与感受。这个方法一出，师傅们的分享热情明显提高，有人甚至发了几百字。当文化落地不增加负担，心性就更容易被点燃。

标杆的力量很快显现：

杨师傅在一次分享时说：以前用户提额外需求时，他会考虑“这不在我工作范围内”。但经过持续倡导五个一的“日行一善”，他的心性变了——用户提需求，他首先想到要践行日行一善，帮用户解决，还会主动问询。有一次服务结束后，他尝试讲延保，话还没说完，用户说“我相信你，你说买几个”，直接买了延保。他自己也从急躁变得耐心，从被动变得主动。

孟师傅每一条“日行一善”前面都会加一句话：“念念不忘帮用户完成一件事情。”李娟娟问他为什么，他说：“我在提醒自己，每天上门要帮用户完成一件事。”虽然做的都是小事，但用户却很感动。李娟娟觉得这就是心性的自我唤醒。两个月后，五个一打卡达标率达到95.5%，此后维持在100%。师傅们自发分享读经视频229次，团队从“要我打卡”变成“我要打卡”。

过去下一线，她更多是检查、指导、批评。师傅一开口抱怨，她就想解释、讲标准。结果师傅不愿意说真话。李娟娟决定改变：开“听心会”，只听不说，不打断、不辩解。心性需要被看见、被听见。定期每月一场，下到网点开，在师傅熟悉的场景，让他们放松下来。哪怕他说得再不合理，她也闭上嘴巴认真听，只做记录。

第一次这样开听心会时，现场特别嘈杂，师傅们抢着说。李娟娟脑子都蒙了，心想：这么多问题需要我解决吗？结果师傅讲完后说：“领导，你听听就行了，这个问题我知道咋回事，不需要你解决。”她恍然大悟：一线没有那么多问题需要她解决。他们就是想倾诉委屈和挫折。倾诉完，压力就没了。心性的瘀堵被疏通了。

一年下来，她开了六场听心会，收集了32个问题。大多数师傅们自己就能消化，他们需要的只是“被听见”。通过听心会，李娟娟洞察到师傅们最关心的三类问题，并一一解决：

第一，社保问题。面对师傅们说：“你让我以方太人的角色做服务，但我的保障没给到。”她下定决心解决。从服务商会议开始，让服务商反馈实际想法。面对服务商利润微薄的现状，她决定对所有网点全方位摸排——通过工单测算成本和运营支出，算出每个网点的真实利润后，发现以现有利润缴纳社保确实非常困难。但这个问题不解决，技师就无法获得安全感。她想既然利润不够，就从分利结构找空间。根据公司分利标准，反复测算社保成本并输出网点分利模型，希望通过网点较多让利、师傅少让利的方式解决。最开始的网点和师傅顾虑很大，负面声音很快蔓延。李娟娟也开始动摇：这样真的是帮助了团队吗？她反复叩问内心，但静下心认为：在资源有限的情况下，交上社保是大家最希望做的事，从长期来看很有必要。本着自愿缴纳的原则，她逐一到网点及其团队沟通并征询意见。2025年年底，部分师傅缴纳了社保；到2026年上半年，符合条件且愿意缴纳的师傅全部缴纳了社保。师傅的心安了，服务才能用心。

第二，增收和保障权益。 面对工单量下降，李娟娟从提升售后服务产品收益入手帮助增收。先提升技师能力：2025年下半年开展实操培训5场，销售技巧培训6场。月度会议上每月表彰销售前3名并做标杆分享；各网点周例会上邀请优秀销售人员分享，月均17频次，把“服务好也要销售好”的理念传达给每位技师。同时，信息台每天关注销售数据，通过喜报晒单营造比学赶超氛围。85%的技师有了销售结果。延保套餐从上年的月均37套提升到2026年的月均166套，6月突破月销300+套。人均收入月提升200+元。

针对空跑趟问题：针对郑州燃气公司特殊工序导致的三趟跑一趟钱的问题，她一方面拉通总部出台灶具放置补贴政策，另一方面协调办事处解决费用。师傅不再白干活，心性就向阳。