郑州消协2025年十大典型案例(四)

2025年6月，登封市消费者协会接到投诉人楚某某反映，其通过某平台预订了登封市某民宿店的客房，后因朋友突发紧急医疗情况需前往医院就医，无法按计划入住，遂向民宿申请全额退款。民宿表示愿意配合退款，但称平台存在时间限制，需在订单生成后24小时内完成退款操作，否则需平台审核通过后由平台统一处理。由于楚某某提交退款申请时已超出平台设定时间，民宿无法直接操作退款，需等待平台介入。楚某某认为民宿拖延处理，要求立即全额退款，双方沟通陷入僵局。

经登封市消费者协会调查核实，楚某某于6月初通过某平台预订了该民宿的两间客房，支付总金额为200元，预订时间为6月9日至10日。6月9日，楚某某因朋友突发健康问题需陪同就医，紧急联系民宿申请取消订单并退款。

接到投诉后，登封市消费者协会第一时间联系该民宿负责人，详细了解事件经过。民宿负责人表示，已按照平台规则提交退款申请，但因平台系统限制无法即时处理，且已多次向平台客服反馈情况，但审核进度缓慢。同时强调自身并无故意拖延退款。

调解过程中，工作人员进一步核实了该平台的退款规则，发现该平台对民宿类订单设定了“12小时内免费取消”及“超出时限需平台审核”的机制。楚某某因紧急事由未能及时在时限内申请退款，导致进入平台人工审核流程，审核周期较长。而民宿店在收到退款申请后已按要求提交材料，但因平台流程冗长，无法快速响应消费者需求。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”在工作人员的调解下，双方达成如下协议：该民宿立即通过平台重新提交退款申请，并补充紧急事由证明材料（医院证明、沟通记录等）；民宿承诺主动联系平台客服，说明特殊情况，申请优先审核；最终楚某某于6月11日收到全额退款，对处理结果表示满意，并撤销投诉。

当前，线上预订平台普遍设置“限时免费取消”规则，初衷是平衡商家与消费者权益，避免恶意退订。但此类规则在面对突发紧急情况时缺乏灵活性，致使平台规则与消费者需求存在矛盾。该案民宿在收到退款申请后，虽积极配合提交材料，但因平台审核流程复杂、人工响应滞后，无法快速解决问题。民宿作为服务提供方，受限于平台规则，难以自主处理紧急退款请求，导致消费者误解其“不处理退款”。这一矛盾暴露了商家与平台之间的责任划分不清，沟通协调效率不足。

此类纠纷的解决依赖于监管部门、平台、商家三方的高效联动。本案调解过程中，登封市消费者协会通过协调商家补充材料、督促平台优先审核，成功推动问题解决。未来需建立更紧密的协作机制，如平台设置“紧急退款绿色通道”、监管部门定期督导平台优化规则，形成消费者权益保护合力。